重庆小面教你如何减少顾客抱怨！
餐厅由于服务产品的特殊属性使得餐厅业中服务失误不可避免。特别是随着我国经济的发展和人们眼界的拓宽，餐厅的顾客越来越有经验，越来越专业，而且对餐厅的服务也提出了更高的要求。餐厅作为一个复杂的整体运作系统，每天面对着形形色色的顾客和顾客千差万别的服务需求，在服务过程中经常会有许多不可预见的情况发生。一家餐厅无论经营得多么出色，都不可能让顾客满意，或者是让的顾客满意。所以，如何处理好员工与客人的关系，合格解决顾客投诉和抱怨，就成为摆在餐厅管理者面前的难题。
顾客的投诉和抱怨，是顾客对餐厅提供的设施、设备、项目及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有：电话、书面、当面。餐厅顾客抱怨管理的目的和宗旨在于：如何减少顾客的投诉，如何使因顾客投诉而造成的危害减少到较低程度，终使其对投诉的处理感到满意，甚至投诉管理增加顾客对餐厅的忠诚度。
如何防范和减少顾客抱怨的发生
餐厅服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。同时，由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同，甚至大相径庭。但不管投诉如何多样、复杂，其原因归纳起来主要集中在以下几个方面：设施、设备问题；服务质量问题；食品及饮料问题；安全状况问题；相应的规定及制度问题。针对这些问题，餐厅可采取以下措施加强服务的预见性、地预知顾客的需求，从而地防范或减少投诉的发生。
1、加强服务质量管理
服务质量涉及到整个餐厅系统的各个方面，加强服务质量管理，使员工了解服务质量管理的内容及标准，能更新员工的服务质量观念、增强服务技能、掌握质量管理的方法、提高执行服务质量标准的积极性和主动性、自觉地将“全面服务质量管理”和“零缺陷管理”应用于具体的服务运作当中。合格的服务质量管理，有助于管理者和员工正确、全面地理解餐厅服务质量的本质、内涵和内在联系，树立现代服务意识与质量观念、明确服务质量管理的目标。在工作中，员工就会顾客的言行举止、表情变化，敏锐地捕捉到顾客的需求信息，及时准确地做出判断，不断地发现问题、解决问题，真正起到防微杜渐的作用，使各种可能的投诉解决在萌芽状态。
2、提高员工的素质
投诉处理是餐厅一种特殊的对客服务项目，它经常处于矛盾的焦点。现在，餐厅的顾客大多层次高、法律维权意识强，如果餐厅员工不能与之匹配，不仅会增加顾客投诉，更难以使投诉得到满意的处理，甚至会陷入难堪的境地。因此，要求餐厅员工，特别是经常受理顾客投诉的员工，除了要有合格的思想品质、熟练的业务知识、微笑的服务态度外，更需要有合格的心理承受力、较强的社交能力、与相关部门的协调能力、运用法律知识分析和解决问题的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素质的员工所具有的积极主动为顾客服务的责任心和执着的敬业精神，可以使他们对餐厅赖以生存的顾客和自己赖以谋生和发展的企业始终抱以恭敬之心、感恩之情，并把这种感恩之情融入到对客服务中，主动地将为顾客提供贴心服务变为自觉行动。他们细心地观察，了解并掌握顾客的物质和心理需求，及时察觉顾客的不满并采取相应的措施，不断地改善对客服务，用符合顾客需要的服务来提高其满意程度，可以地减少顾客投诉的发生。
3、加强店客沟通，创建合格的客户关系
沟通对餐厅的运作至关重要。合格的店客沟通，能传递餐厅专业化及积极主动的形象。保持餐厅与顾客的合格关系，将直接影响到顾客对餐厅服务质量的肯定与评价。经常性地沟通还能了解顾客的看法和建议、从顾客细微的情绪与行为变化中揣摸顾客的感受、化解顾客的误解、降低因服务不到位而引起的顾客不满、避免因顾客不满得不到及时处理所造成的负面影响扩散。
4、建立客史档案
建立客史档案有助于餐厅掌握顾客的需求特点，了解顾客的偏好，是餐厅提供个性化服务、改进服务质量不可缺少的依据。建立客史档案能预知顾客的需求，有助于餐厅做好有针对性的促销和服务工作，有利于与顾客建立合格、稳定的关系，便于餐厅把服务做在“顾客开口之前”，能很大限度地培养忠诚顾客、减少顾客的不满。
5、迅速做好投诉补救
迅速做好投诉补救不仅可以表达餐厅对顾客的重视，同时可以减少顾客在等待中支出的时间成本和因等待产生的不满。投诉实际是一次使不满意的顾客重新评价餐厅服务质量的机会。若投诉处理得恰当、及时，不仅能重新建立顾客因对服务质量不满意而导致受损的店客关系，还能使顾客更加体验到餐厅对顾客的一份诚意，增加其对餐厅的满意度和忠诚度。研究表明：如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来购买；如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；若企业对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。因此，迅速、及时地处理顾客投诉，做好投诉补救是解决顾客不满、赢得顾客的重要提高/增加。
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