店长职务基准管理之一：直接管理

　　为了地执行店长职务，店长本身对公司的就业原则要充分了解，以身作则。以下是按照销售店长作为职务进行的基准来管理，可分为直接管理、中间管理和间接管理三大部分。

　　（一）直接管理—一组织管理

   (1)人事管理：销售店长重要的职务是负责店内事物，包括临时代班在内的管理、提升素质方面，以谋求高度的竞争力。

    (2)人员的考核，依项目可分为职务执行能力的考核和职务执行态度的考核。职务执行能力的考核包括商品知识、待客销售能力、理解判断能力、计划管理指导能力、联络报告能力、店铺管理能力、事务能力等。不可挟带私情，要公正的考核。职务执行态度的考核包括业绩成长贡献态度、国际合作、协调性及责任感等。

    (3)制定年间行事计划表：分月别、期间计划行事摘要及内容。

    (4)目标及实绩的管理：为了使每月目标能地达成，需制定每日、每周的目标，并加以确认。若无法完成预定的目标时，需提前做出相应的对策，使之完成目标。

    (5)教育培训：

    ●迎接顾客的姿势、表情和身体的动作。

    ●货号的读法，掌握尺寸、大小。

    ●养成做笔记的习惯。

    ●发票、备用品要放在固定的地方。

    ●所要票据的开立办法（包括退货、换货及订金等）o

    ●教导整理、整顿（衣服的折叠法）及仓库的管理方法。

    ●“欢迎光临”这句话要让对方觉得很开朗。

    ●打招呼应对及电话的接待能够确实做好。

    ●空间、时间的利用法。

    ●了解商品的陈列。

    ●拥有资讯来源。

    举行下属会议是为了谋求销售、检讨促销计划以及彻底执行方针，这些过程皆要以店长为中心。有计划的下属会议除了可以地达到沟通与共识外，也是销售员工作场所内的一种重要方法。

    店长要教导下属微笑的重要性，使其领会销售的兴趣。要让下属对工作产生兴趣，在空闲时地运用心理教育是必要的。

    当店里空闲时，是教育下属的优佳机会，销售员重要的工作是销售商品，但培育人才也是一件重要的工作。

    (6)空闲时的工作指示：即使在顾客没有上门的情况，也不可长时间处于“等待的姿势”，店长要指示下属做清洁、整理商品的工作，不要傻傻地站着，以休息的样子等候顾客上门。可以做以下工作。

    ①顾客管理：将适合本店的客人集中起来，对生活形态相同的客人资料加以建档，以满足这些客人的需求，是顾客管理的基本原则。

　　顾客管理的目的是为了要提升业绩，使顾客在未忘记之前再与之接触。

　　②定期整理顾客名簿：掌握顾客所购买的商品及特征，列出一张许久没有光临本店的顾客名单，然后和他们联络。

    ③寄宣传单和卡片等：介绍新进商品及平常的问候卡片、生日卡等，但是要注意不可只顾着写宣传单和当客人走进店里时连“欢迎光临”也忘记了。

    顾客管理并非是要管理顾客，而是要满足每位顾客的需求，什么样的促销活动才能使顾客满意呢？进何种商品比较合适？都必须要和商店本身所经营的内容相连贯。

    和顾客建立关系的结果，是要成为他们每一位的服饰指导员，对于这些顾客的情报有必要知道，然后以这些情报做基准，制定适当的战术，商店本身就需要搜集必要的情报。

    店长很好能够将顾客管理图表化，或者将情报告诉销售人员。

    ④对于顾客抱怨的处理：首先聆听顾客抱怨的内容，使其发怒的情绪冷静下来。随后，确认事实，或是有误会后，做适宜的处理，使顾客感到满意为止。这时应心存感激之心，若没有他们的抱怨，我们也不知道问题的症结在哪里，如此顾客才会继续光顾本店。

    ⑤人员管理：

    ●店内的休假日、店长等的休假日要适当交替。

    ●要地运用代班人员。

    ●休息时间要正确地交替执行。

    ●休息的场所要交待清楚，交接的工作也要确实执行。

    店长要经常谋求下属个别的意见沟通，努力创造店内的工作核心，使其更活性化，在销售场所要做好人际关系。因此，店长要留意以下各点：

    ●保持体贴的心意：首先是站在对方立场考虑事物的心胸，打开心胸交谈是前提条件。

    ●控制自己：做好人际关系是第二重要的工作，也就是要自我约束。

    ●不要采取规避责任的态度：认真负责的态度才是获得下属真正协助的源泉。

    ●注意下属身心方面的健康：在早上要打招呼。每天要对每人至少说一次话，关店后慰劳大家的辛劳，是获得下属信赖的重要态度。

    ●尊重对方的想法并设法去理解它。

    ●对自己的工作要有责任感并贯彻执行。

    ●要控制自己的情绪，不要感情用事。

    ●要接受别人的忠告并做反省。

    ●不要背后抱不平，并直接更正疑点。

    ●不论在任何情况下，都要遵守诺言。

    o即使再怎么亲密的关系，也不可忘记礼貌。

    ●对同事的优点多去发掘，对于缺点要掩盖。

    ●恶意中伤同事的话，不要去听。

    ●要公私分明。

    ●当别人意见表达十分明确时，不要故作不知状。

    ●注意好自己的形象，包括服装、语言、表情和动作。