时间和金钱服务换来的不仅仅是顾客满意

　　在成长缓慢的零售业界中，有一家公司在过去10年间营业额增加了7倍(20亿美元以上)，利益方面（9000万美元）也稳定成长，店铺效率是行业平均水平的两倍。这家公司的名称是诺德史顿( Nordstorm)，是美国零售业中受人瞩目的企业。

    诺德史顿原本是1963年起以西雅图为中心，逐渐发展起来的一家皮鞋及女装的专卖店。1971年，其开始上市股票，由5人委员会形成的领导持有半数的股份。

    这家公司使顾客满意的经营理念的例子不胜枚举。

    有一名女士在一个月之后，拿了一对已经坏了的、价钱是20美元的耳环到店里来。结果这位女士当场就换到一对新的耳环；一名商人在一年前买了一双皮鞋，后因为穿着太紧要求商店修理，结果他拿到的是一双新的皮鞋。

    通常退货都需要收据或合适的理由，使用过的东西更不大可能退换。然而，诺德史顿的服务态度是不问任何理由，提供给对方退款或者是交换的服务。

    对于准备马上穿着去参加重要会议的顾客，店员们会主动将新衬衫熨好；对于忙着试穿衣服的顾客，则提供餐饮的服务；对于找不到合适商品的顾客，除了向其他商店调货之外，另以七折优惠出售；对于无法亲自上门的顾客，或者是转机空隙只能在机场试穿的顾客，店员会把西服、皮鞋等产品直接送到顾客面前试穿。此外，在寒冬时节，还主动帮顾客发动引擎暖车，替停在其他停车场的顾客支付停车费。

    诸如此类英雄式的服务行为，在诺德史顿被视为是理所当然的事。所以他们的店员被视为是随时寻找服务机会的“超人”或“女超人”。

    有一名商人对诺德史顿的名气感到怀疑，因为他所购买的两套旅行用西服一直到出发前还没有送达。于是这位商人暗自认为诺德史顿也并不如传说中的那样很好无缺。但是当他抵达旅馆之后，发现他所订购的两套西服随同一封道歉函和价值25美元的三条领带已经由货运公司送达旅馆。

    另有一名商人写信给诺德史顿负责人约翰，要求修改西服。约翰立刻亲自带了一套新的西服以及一名裁缝抵达这名商人的办公室，而且修改之后的那套西服也一起免费送给了这名商人。

    有一名老年妇女要买一条不会被轮椅钩住的披巾。店员找遍店里的商品，还利用假日到其他店里去询问，结果还是找不到合适的商品。终，这位店员自己用毛线打了一件披巾送给那位顾客。

    以上是该公司充分利用时间和金钱来创造顾客满意的实例。

    ·每一名店员手边都备有常客的个人资料，包括姓名、住址、电话号码、西服尺寸、款式、喜欢的颜色、生日以及其他纪念日等。店员根据这些信息，通知顾客感兴趣的商品的进货时间，或者赠送纪念品等。此外，店员还利用顾客选购商品的时间，参考手边资料，建议顾客搭配一些其他的商品。购买之后的感谢函上附有商品的适用程度说明。

    ·由于顾客对价格为敏感，所以在价格方面，维持与其他商店相抗衡的水平，但也随时注意避免造成价格竞争或者是因价格竞争导致的经营不稳定。所以绝没有顾客以200美元购买的一条裙子，突然降价为120美元的事情。

    ·顾客通常有形的事物来评价无形的服务，所以诺德史顿的店面非常讲究气氛，许多店里一楼都特地安排演奏者弹奏背景音乐。

    ·干劲、财务、企业家精神外加亲切感，都被视为是诺德史顿不错的业务员。如果在营业额、外表态度、顾客服务、目标价格等行动准则上接受一次以上警告的售货员，很好是另谋高就。